Rolwisselingen in processen? Geen goed idee!

In veel organisaties is het de gewoonste zaak van de wereld dat er meerdere medewerkers na elkaar betrokken zijn om een dienst of product te leveren. Neem nou een vergunningaanvraag die je bij de gemeente indient. Deze aanvraag wordt door meerdere mensen en afdelingen behandeld:

  • De omgevingsdeskundige die de aanvraag beoordeelt
  • De casemanager die de aanvraag verwerkt
  • Een medewerker van de financiële administratie die de factuur opmaakt.

Verschillende medewerkers die zich moeten verdiepen in het dossier. Kan dat niet wat efficiënter?

Als je deze vraag binnen organisaties stelt, dan krijg je vaak goede redenen te horen waarom die verschillende expertise nodig is. Je hoort dan over compliance regels, de beschikking en toegang tot de software of het argument dat hoogopgeleide medewerkers eenvoudigweg te duur zijn om eenvoudigere taken uit te voeren. Veel bedrijven zitten nog vast in deze patronen. Men is gewend om processen op te knippen en door verschillende vakmensen te laten behandelen; Ieder doet zijn taak! Vaak pakt zo’n aanpak echter contra-productief uit.

Rolwisselingen gaan bijna altijd ten koste van kwaliteit, de kosten, de doorlooptijd en de motivatie van medewerkers:

Kwaliteit

Bij de overdracht van werkzaamheden, is er een reële kans op miscommunicatie en fouten. Dat kan vervelende gevolgen hebben. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de zorg. Bij veel zorginstellingen voert een specialist een behandeling uit en schrijft een briefje voor zijn/haar assistent met de bevindingen. De assistent werkt het patiëntdossier vervolgens bij. Zou het niet veel handiger zijn dat de specialist die een behandeling uitvoert, het verslag hiervan zelf doet in het patiëntdossier? De kans op fouten wordt dan veel kleiner.

Kosten

Elke medewerker die een taak moet uitvoeren, zal zich eerst moeten inlezen in het dossier. Voor een casemanager die net een rapport heeft geschreven over een vergunningaanvraag, is het waarschijnlijk een fluitje van een cent om ook even de standaard factuur aan te maken. Maar bij veel gemeenten wordt dat gedaan door de financiële medewerker, die zal zich eerst moet verdiepen in de materie voor er een juiste factuur ligt. Bij administratieve en dienstverlenende organisaties kost de voorbereiding op de taak vaak meer tijd dan het uitvoeren van de taak op zich.

Doorlooptijd

Als er meerdere teams of medewerkers betrokken zijn in een proces, zullen die het werk op verschillende momenten oppakken. De subsidieaanvraag die de omgevingsdeskundige heeft beoordeeld, belandt op de stapel van de casemanager die hem moet verwerken. Ook bij de financiële administratie komt het dossier weer op de stapel te liggen. De werkzaamheden van al die verschillende personen zullen in tijd nooit precies op elkaar aansluiten. Dat maakt dat de doorlooptijd altijd langer wordt bij een rolwisseling.

Motivatie van je medewerkers

Onderzoek wijst het keer op keer uit. Medewerkers functioneren het beste als ze het gevoel hebben nuttig werk te verrichten en als ze invloed uit kunnen oefenen op hun werk. Hoe kleiner het deel van de totale dienstverlening die een werknemer heeft, des te minder voelt hij zich verantwoordelijk voor het eindproduct! Omgekeerd geldt hetzelfde. Hoe breder het takenpakket dat iemand krijgt, des te meer hij of zij zich betrokken voelt bij de totale dienstverlening. Daarmee neemt ook de medewerkertevredenheid toe.

De vermindering van het aantal rolwisselingen geeft allerlei voordelen. Want wanneer de kwaliteit omhoog gaat, de kosten en de doorlooptijd omlaag gaan en de betrokkenheid van medewerkers wordt verhoogd, dan zullen uw klanten dat direct merken. Het zal leiden tot meer tevreden klanten en daarmee uw eventuele concurrentiepositie in de markt.