Hoe visualisatie direct tot resultaten leidde; een mooi voorbeeld

Bij een gemeente ging een team medewerkers het klachtenproces bestuderen. Zij deden dit door de huidige werkwijze in de Engage Process Modeler te tekenen. Alle 84 activiteiten werden stap-voor-stap in kaart gebracht.

Waarde-toevoegend of niet?

Na het proces getekend te hebben, werd iedere processtap door het team gescoord: Is deze processtap klant-waardetoevoegend of niet? Of intern waarde-toevoegend?

Nadat dit weer stap-voor-stap was gedaan, zoomde het team het proces uit. Het resultaat was verbluffend; slechts 10% van de activiteiten waren door het team als echt klant-waardetoevoegend gescoord. En hoewel het confronterend was voor het team, namen ze toch het eigenaarschap van het proces en van mogelijke verbeteringen die ze nu zagen, op zich.